Comme nous vous l’indiquions cette année dans notre courrier de mise à jour des prix et d’information sur l’entreprise, Hypertherm continue d’investir dans sa stratégie d’expérience client afin d’améliorer les résultats de coupe de nos clients communs. Une étude de marché approfondie a révélé qu’aujourd’hui, de nombreux clients n’obtiennent pas de résultats de coupe optimaux au cours de la durée de vie de leurs produits Hypertherm. Nous sommes conscients qu’un service proactif de grande qualité est nécessaire pour atteindre notre vision à long terme : « 100 % des clients d’Hypertherm obtiennent des résultats optimaux en matière de coupe. » Et nous savons que nous ne pourrons y parvenir qu’en étroite collaboration avec vous. Ensemble, nous avons franchi une première étape importante avec le lancement du XPR300 en 2017, avec un nouveau programme de remises et de rabais mettant l’accent sur l’installation, la formation, la maintenance préventive et d’autres activités indispensables à la réussite à long terme de nos clients.
L’environnement concurrentiel et les attentes de nos clients continuent d’évoluer. Sur la base des commentaires des clients et de beaucoup d’entre vous, en 2019, nous franchirons d’importantes étapes dans ce voyage. L’objectif est que tous les clients, quel que soit le produit ou la solution Hypertherm qu’ils possèdent et utilisent, obtiennent des résultats de coupe optimaux tout au long de la durée de vie de ces produits. Pour garantir une expérience positive, à partir du 1er janvier 2019, nous nous chargerons de vous fournir les outils nécessaires pour créer une expérience différenciée pour l’utilisateur final. Nous demanderons à tous nos partenaires autorisés de respecter de manière constante un nouvel ensemble de normes de base pour : la formation, les démonstrations, les services techniques, la planification coopérative des activités et le partage de l’information dans les deux sens. L’objectif est d’assurer que tous les clients :
– Sélectionnent le produit ou la solution de coupe optimal pour leur application spécifique
– Reçoivent une installation correcte de la solution de coupe selon un processus standardisé
– Assistent aux modules de formation standard afin qu’ils apprennent à utiliser l’équipement en toute sécurité et de manière appropriée pour obtenir des résultats de coupe optimaux
– Aient un accès facile aux consommables et aux pièces de rechange et un support technique rapide
Beaucoup d’entre vous en concluront que vous fournissez déjà ce niveau d’expérience client de manière constante et ce, depuis de nombreuses années. Pour d’autres, le respect de ces normes nécessitera de nouveaux processus et programmes normalisés pouvant nécessiter de nouveaux investissements et de nouvelles activités. Hypertherm vous assistera tout au long de 2019 pour vous assurer d’atteindre voire de dépasser régulièrement ce niveau d’expérience de base des clients d’ici la fin de l’année. Les nouvelles politiques et les nouveaux accords avec les partenaires codifieront non seulement ce que nous attendons de vous, mais également les investissements et l’assistance que vous pouvez attendre de nous, alors que nous travaillons ensemble pour développer le marché de nos produits et créer des clients satisfaits et fidèles qui réussissent dans leurs marchés concurrentiels. Nous pensons que créer une expérience utilisateur différenciée engendrera plus de profit pour vous, pour Hypertherm et pour nos clients communs.
Au cours des prochaines semaines, vous recevrez des informations plus détaillées ainsi que les politiques mises à jour de nos partenaires. Votre responsable de compte Hypertherm vous contactera pour discuter de vos projets pour 2019, y compris d’un plan d’action commun détaillé pour que tous les clients bénéficient au moins de l’expérience client de base d’ici à la fin de l’année 2019. Entre-temps, si vous avez des préoccupations ou des questions, n’hésitez pas à me contacter directement.
Nous sommes impatients de renforcer la satisfaction et la fidélité de nos clients communs et de générer des opportunités d’affaires rentables à long terme pour vous et pour nous.
Je vous transmets tous mes meilleurs vœux pour une année 2019 saine, forte et pleine de succès.
Hidde van Hoeven Marco Mostert
Vice President, Ventes et Marketing Monde Regional Director, Europe
hidde.vanhoeven@hypertherm.com Marco.Mostert@Hypertherm.com